接客販売お悩み相談その７（商品説明後に売り逃す）

接客販売の基本７

（商品説明後に売り逃す）

殆どの人が、

接客そのもの自体が、

上手くいかない上に、

お客様に声掛けしても

引き込む事すら出来ない。

難とか！

商品説明まで持ち込んでも…

最後の購入段階で

お客様から

「また、検討しておきます。」

「今日は、ちょっと？」等と

体裁の良い言葉で

断られる場合が多い。

ところが、

同じ店舗でありながら…

Sさんが、接客すると

10倍以上の売上に化ける！

しかも、

お客様に声掛けしてから

15分以内で

売り切ってしまう！

これは、一体！

何が原因なのか？

偶々、運が良かったのか？

否、そうではない！

理由が、あるのだ。

Sさんは、

驚異の販売力を身に付けているのです。

その謎を紐解いて行きましょう！

１、人間の本質的な心理特性を理解する

人間は本質的に

「安心・安全」を求めている。

よって、

初めて見るものには

警戒心を持ち、

過去に

痛い経験や

辛い経験があれば、

それが

プログラムされており、

自然とその危険から

回避する行動を

取る様になります。

インプットされる情報によって

アウトプットも

異なってきます。  

よって、

販売の場合は、

お客様に

どのような情報を

インプットすべきかが、

重要になってきます。 

インプットが変われば　⇒　アウトプットが変わる  

２、人は、事実ではなく感覚で判断する

人間は、

いい加減で

曖昧な生き物です。 

したがって、

お客様の言葉を

額面どおりに

聞いていると、

予期しない事が

起こる

可能性があります。 

良い商品を、

より安く買いたい

と言う心理は、

誰もが

持っています。

ここを

販売員が

認識していないと・・・

お客様の思いつきに

振り回されてしまいます。     
                                                     
   人の記憶は、

しばしば

事実では無く

感覚で

話している

事があります。 

よって、

お客様の断り文句を、

真に受ける必要は、

ありません。

３、人は、事実ではなく言葉の意味に反応する

販売員の言葉一つで・・・

お客様を

不快な気分に

させる事も出来るし、

言葉一つで

買う気にさせる

事も出来る。

則ち、

驚異の販売力とは・・・

声掛けから

引き込み販売トークで

衝動買いに持込み

売り切ってしまう事である。

４、お客様が持つ4つの心理的バリア

１）人は知らない人や場所には警戒心を持つ

２）人は、自分と他者の違いを探す

３）人は、過去の嫌な体験に反応する

４）販売員は、直ぐに売り込んで来る

この様にお客様は、

四重のバリアを張って

販売員を

　　　　　　　　待ち受けているのです。                          

                                 

心理的バリアは、

潜在意識に組み込まれた

人間の本能なのです。

理性では

コントロールしにくい領域です。

５、心理的バリアを取り除く類似性の法則 

 「類似性の法則」とは・・・

自分と似たものが

好きになる

と言う

人間の心理です。    

    

よって、

販売員をしていて、

出身地が同じ、

世代が同じ、

出身校が同じ、

趣味が同じなら、

初対面でも

すぐに親近感が湧きます。

更に、

趣味や価値観、

考え方が一緒なら、

話がスムーズに展開し

意気投合します。 

「類似性の法則」で、

お客様の心理的バリアを

取り除き信頼を

築く事が出来ます。

６、相手との類似点を増やす

実際の場面では、

類似点が多くある

お客様に会う事は、

そう有りません。

それでは、

「類似性の法則」を用いて   

お客様のバリアを

取り除き

信頼関係を

構築するには・・・

どうすれば良いのでしょうか？     

    答えは、

意識的に

類似点を

　　　創り上げる事です。            

そのテクニックが

「ペーシング」です。  

「ページング」とは、

相手と同じ歩調に合わせる事です。

１）ページング・テクニック

①ボディーランゲッジ

お客様の姿かたちを真似る事で・・・

「私たちは同類だ」と

お客様の潜在意識に

ダイレクトに入力されます。

お客様の潜在意識は、

自分と販売員との差異を

探す事が出来ません。

自分と同じ姿かたちの人＝信頼できる人となり、

お客様のバリアーは

取り去れます。

目から入る情報は

８０％と言われますので、

強力なテクニックとなります。  

                           

＊注意点

ペーシングは

微妙な調整が必要です。

１００％お客様に合わせると

不自然になり、

お客様に

気付かれてしまいます。

60～70%程度に

止めておきましょう。 

②言葉・話し方

言葉・話し方のペーシングは・・・

お客様の声や好んで使う言葉、

業界用語、カタカナ語などに

合わせる事です。 

言葉・話し方のページングする事で・・・

お客様との一体感を

更に高め

信頼関係を

築く事が出来ます。           

③ ムード＊雰囲気・エネルギー・感情・テンション・考え方＊

（価値観・信念・思考・趣味・好み）      

話の内容や表情から、

その内面の気分や考え方を知り、

そこにペーシングする事になります。

ボディランゲッジや言葉・話し方を活用して

上手くムードにペーシングするのです。     

お客様の気分や感情を

素早く察知し、

それにペーシングする事で

違和感を無くし、 

心理的距離を

縮める事が出来ます。    

価値観のペーシング　⇒

「安ければ品質に拘らない」or

「高くても品質の良いものが良い」

先ずは、

お客様の考え方を

一旦受け入れて、

何故？

その様に考えているかを、

聞き出す事が、

重要です。   

      

お客様は

自分の意見を

受け入れた

販売員に信頼を寄せ、

販売員の主張に

耳を傾け始めます。

ポイントは

順序を間違っては

いけない事です。

                      

先ずは、

ペーシングし、

それから

自分の主張を述べます。

販売員の話を

受け入れてくれる

確率が

　　格段に高まります。
    
続きは・・

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接客販売お悩み相談その８
（商品説明とセールストークの違い）

追伸

これは、

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