接客販売お悩み相談その６（他社商品からの振り替えが、出来ない）

接客販売の基本６

（他社商品からの振り替えが、出来ない）

やっとの思いで声掛けから

お客様をキャッチしたが・・・

他社好みの

お客様で、

上手く自社商品に

誘導できず

他社商品を

販売してしまった。

そんな経験ありませんか？

接客販売していれば

誰しもあるものです。

他社商品を

販売する場合に、

大きく分けて

２種類あります。

一つ目は・・・

お客様からの

指名買いの場合は・・・

素直に気持ち良く

他社商品を

販売して上げて下さい。

下手に、

振り替え様とすれば・・・

クレームになるか？

変にお客様を悩まし～

自社商品も

販売出来ず・・・

買い逃しさせる

羽目になります。

これは、

販売員として絶対に！

してはいけない

行為です！

最悪のパターンです。

現実は、

この手の販売員が

多い事は事実ですが・・・

この様な目先の利益に

執着する人は・・・

大成しません！

所詮！

三流販売員です！

いずれ、

この業界から

淘汰されます！

こんなセコイやり方を、

しなくても～

真の販売力さえあれば、

正攻法で

売上10倍にする事も

出来るでしょう！

二つ目は・・・

お客様自身が、

漠然と

他社商品に

興味を抱いている

場合が大半で

深い意味などない

場合が多いのです。

そう言った

お客様にこそ！

自社商品の良さを語り～

他社商品から

振替販売出来れば

先ず先ず、

初級上位～中級販売員の

仲間入りです。

では、

どうすれば

上手くなるのでしょうか？

基本的な

人間の深層心理を

理解しておく事です。

他社商品好みの

お客様に

接客する際には、

先ずは、

お客様の

言い分を

受け入れ

共感する事が

大前提です。

その際に、何故？

お客様は、

他社商品を好むのか？

その訳なり価値観を

聞き出して下さい！

十分聞き出し

共感した後に・・・

初めて、

切り返しトークに入ります。

いわゆる、

「クッション話法」で

お客様の意見を受け入れ～

「イエス・アンド話法」で

「実は～」「実はね～」

で切り返し・・・

読心術を使った

「イエス・セット話法」で

お客様に

「NO」と言わせない様に

言葉を選んで誘導する・・・

語尾に

「～ですね。」

「～ですよね。」

「～じゃないですか。」を

使う事です。

即ち、

「Yes」を

繰り返す事により

同意の雰囲気が生まれ、

「No」とは、

言いにくい

状態になります。

これは、

人間の特性である

「一貫性の原則」を

使っています。

続きに・・

ご興味のある方は・・・

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☟
接客販売お悩み相談その７（商品説明後に売り逃す）

以上

接客販売お悩み相談その５（ファーストアプローチが苦手！）

接客販売の基本５

（ファーストアプローチが苦手！）

ファーストアプローチとは・・・

売場に来られた

お客様に

近づき

声掛けする事である。

即ち、

接客への

キッカケ作りです。

最初のアプローチで

躓いてしまうと

ほぼ100%

接客出来ません！

人（販売員）を変えて~

再度アプローチさせた方が、

賢明です。

ファーストアプローチが、

苦手と言う人は

大きく分けて

２種類あります。

1つ目は、

声掛けのタイミングが早く~

お客様に逃げられてしまう。

基本的に、

さり気なく近づき~

笑顔で

売り気配を消し~

即ち、

笑顔で客観的に~

「いらっしゃいませ」

「お伺いしましょうか？」

から入いり、

お客様の反応を見て～

OKなら！

そのまま接客に入る。

Noなら・・

しばらく様子を見て

距離を置く。

2つ目は、

警戒心強いお客様に

声掛けした瞬間に

「見てるだけです！」

「結構です！」

「用が、あったら呼びますから！」

強い口調で

拒否反応を

表せられる。

何故？

この様な事態に

なるのでしょうか？

それを、

理解しない限り・・・

接客販売自体

上手く行きません。

お客様の立場から

考えれば

当然の事です。

お客様は、

販売員に心を許せば・・・

直ぐに売り込んでくると

思っています。

その不安から

警戒心が強く働きます。

心理的バリアーは、

潜在意識に

組み込まれた

人間の本能なのです。

理性では、

コントロールしにくい領域です。

では、

どうすれば良いのでしょうか？

答えは、

意識的に

類似点を創り上げる事です。

そのテクニックが

「ページング」です。

「ページング」とは、

相手と同じ歩調に

合わせる事です。

但し、

ペーシングは

微妙な調整が

必要です。

１００％

お客様に合わせると

不自然になり、

お客様に

気付かれてしまいます。

60～70％程度に

止めておきましょう。
                            

即ち、

「類似性の法則」を

使うのです。

「類似性の法則」とは・・・

自分と似たものが

好きになる

と言う

人間の心理です。

よって、

販売員をしていて、

出身地が同じ、世代が同じ、

出身校が同じ、趣味が同じなら、

初対面でも

すぐに親近感が湧きます。

更に、

趣味や価値観、

考え方が一緒なら、

話がスムーズに展開し

意気投合します。

「類似性の法則」で、

お客様の

心理的バリアーを

取り除き

信頼を築く

事が出来ます。

続きに・・

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接客販売お悩み相談その６
（他社商品からの振り替えが、出来ない）

以上

                   

接客販売お悩み相談その４（キャッチ負けしない方法）

接客販売の基本４

（キャッチ負けしない方法）

この問題は、

初心者～初級者～中級者クラスでも

キャッチが、

苦手と言う

販売員は、

結構います。

自店で接客販売に

従事している人は、

余りピンと来ませんが・・・

家電量販店等の

強豪他社入り乱れで～

多くの販売員が

鎬を削る状況下で

自社商品を

販売する場合は・・・

先ずは、キャッチありき！

来店されたお客様の

接客権利を

得る為には！

そのお客様を最初に

キャッチした販売員に

権利があります。

いくら接客技術があろうが

関係ありません！

キャッチ負けしたら

終わりです！

なので、

キャッチが

大変重要になります。

先ずは、

如何に

他社販売員よりも

一早く

来店された

お客様を

キャッチするか？

キャッチ負けしない方法とは・・・

その売場の

ポジショニング

（立ち位置）が

重要です。

売場分析力が必要です。

即ち、

その売場での

自社商品の展示場所と

お客様が流れてくる

導線を把握する事が、

分析手順１に

なります。

次に

一番お客様が流れてくる

導線の前に立ち

声掛けから

お客様の

接客権利を得ます。

その際に、

他社販売員も、

そのベストポジションに

立っている時は

その左右もしくは

前に立ち

威圧を掛けて

追い出す！

それが、

出来ない人は・・・

次点ポジションに

立ちながら

常に

ベストポジションに

隙があれば

直ぐに

ベストポジションに

移動し

キャッチ負けしない様にする。

いかがでしたか？

競合他社販売員の

多い店舗で

接客販売出来る様になれば・・・

初級上位～中級クラスかな？

最初は、

競合他社販売員のいない

ローカル店舗で

一人で接客販売出来る

店舗から入る方が、

楽ですが・・・

将来的には、

最初から

荒波に

さらされた方が、

実力が

付きますが・・・

まぁ～

人それぞれで、

その人の性格や気質に

よって

異なると思います。

最初は、

競合他社販売員のいない

ローカル店舗から

スタートするか？

競合他社販売員の

多い店舗で

接客販売に

チャレンジするか？

あなたに合った方で

選択して下さい。

続きに・・

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接客販売お悩み相談その５
（ファーストアプローチが苦手！）

以上